正直「今更？」と思ったけど、
ここ最近会社の仕組みを考察してて。
そこである時上の人が言った言葉で気がついた。
コールセンターって、
去る者は追わない、使い捨ててしまう。
利益を生まない部署だから、
どうしたって費用をかけたくない、
だから無理やりな効率ばっかり求めるんだ、と。
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「コールセンターの部署はお金を生み出さないから
不要な費用をかけたくないって思われる部署」
・・ってね、上の人が言ってたんですよ。
仕事始まる前にね、ええ。
「はぁ？」ってなりましてね。
まず始業前の時点で
モチベ下がるようなこと言うんじゃねぇって話。
そして、そもそも・・
お金を生み出さない不要な部署と思うんなら、
問い合わせが発生しないように、
わかりやすい説明書を用意したり、
よくあるトラブルシューティングを
各お店にしっかり共有しろよ、
そういうこともやらないで
何をほざいていらっしゃるんでしょうか？
結局目先の利益しか考えてねーんだろうがよ。
お前らの有能な製品を自慢して
承認欲求を満たしたいだけなんじゃねぇの？
販売してユーザーが使ったら困ることはないか、
わかりやすく説明できているか、
設定を行うときにつまずいたりしないか、
使う人のこと、考えてます？？？？？
考えたうえで、コールセンターが不要な部署とか
おっしゃっております？？？？？？？
お前らが作ったモノが、
宣伝されているとおりに動かないから、
仕組みが複雑すぎてわからないから、
問い合わせが来るんですけど？？？？？
わかってますか？？？？？？
殴るぞ。
＊
・・・おっと、取り乱しましたね。
つい勢いで本音が出てしまいましたわ。
多分ね、そういうこと考えなくても、
利益上げるほうが美味しいから、
やらないんでしょうね。
会社を経営する側の立場で考えれば、
「自分たちが出している製品を、
しっかり理解して継続して利用している方を
喜ばせたほうがより利益が出るし、
顧客も使い続けてくれる」みたいな
考えがあるんだと思います。
書いてあることを理解できないなら、
どうぞ使わないでください、みたいな。
それでも使いたい人は、
カスタマーサポートへお問い合わせください、的な。
そして・・。
コールセンターって
どこ行っても異常なほど効率を求めてくる。
その理由がよくよくわかりました。
「お金を生み出さない」、
「人件費ばかりかかる部署」、
「だったら時間をかけずに多くやらせたほうが良い」、
っていう考えなんですね、
”どこの企業”も。
次から次へと電話を取らせる、
休憩時間も限られている、
一呼吸おくころができない。
1時間に取る件数も求められ、
後処理の時間も”常に”最速であるよう求められ、
”常時最効率”を求められ続ける。
この過度な緊張状態。
さらにお客様によっては
怒りが収まらず暴言を言ってくる場合もある。
それをケアする時間も、
吐き出す時間も与えられない。
（企業によってはあるかもですが、
マイが務めていた企業はありませんでした）
こんな中で人が耐えられるでしょうか？
一息置く暇もなく、常に緊張状態。
ふつーに考えて。
そりゃ離職率、高くなるでしょ？
＊
加えて常に人手不足だから、
オペレーターのケアもできない、
オペレーターの教育も不十分になっています。
現場に出てから
「こんなの聴いてないんだけど！？」ってこと
いっぱいあるし（教育不足）。
めちゃくちゃお客様に怒鳴ら疲れているのに、
「決まりだから」の理由で
休憩を取らせてもらえない（ケアが不足）。
オペレーターさんへの扱いが、
あまりにもずさんだと感じます。
で、「退職します」といえば、
特に引き止めるとか、
問題点を洗い出して改善しようとか、
そんなこともなく。
「はいそうですか、じゃ」で終わり。
・・・・使い捨てだねぇ。
そう思われても仕方ないよね？
（これも単純に人手不足で
引き止める時間を割けない、
それに時間とお金使うくらいなら、
新しく入れたほうが良い、という
考えなのかも知れませんね・・。）
＊
こんな扱いだと
コールセンターっていう仕事が
”底辺”と呼ばれても仕方ないです。
だって働いている人の扱いがひどいもん。
奴隷だもん、使い捨てだもん。
オペレーターさんも”人”なんだけね？
確かに見方を変えれば、
底辺な仕事ではないかも知れない。
「ほどよくやっていればいい」って思えるなら
それでいいだろうし、
クレーム対応もほどよく対応できるなら
時給結構良いしお金的にはいいかもしれない。
心理学的に言えば、
依存的な人の話を聞くって
人の役に立っていることだから、
決して底辺ではないかも知れない。
それでもなぁ・・・
わたしはすぐ限界きて耐えられないのよ。
だからうつ病にもなったし、
定期的に爆発するし、
体調不良になるしね・・。
わたしには、居続けるには
非常に厳しい業界であることを
10年以上かけて気が付きました。
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世の中、見た目はきれいでも
中身が汚いことがとても多い。
利権やエゴ・・そんなのばっかり。
30代後半になってから、
目の前のことだけでなく、
「会社全体からみたらどうなるか？」ってのを
考えるようになりました。
するとまぁ・・なんとも。
特定の人は得する、利益を得る。
根回りや建前だのなんだの。
損切りみたいなところもあるし。
いろんなことが見えてきました。
複雑すぎるし、利権が絡み合いすぎてて、
正直疲れます。
「なんでもっとシンプルにならないんだろ？」と
いつも疑問だったんですが・・
誰かが儲かってるからそうなんでしょうね。
は～～・・・社会人で生きていくの辛いわ・・。
ニンゲン辞めたくなりますねぇ～・・
仕組みが腐っているのを感じる。
この状況下でどうやって生きるか。
サバイバルするかが課題。
というか、人生というサバイバルゲーム。
自分に合う生き方をもっと考えたほうが良いね。
では今日はこのへんで。
ありがとうございました！
written by マイ（@iamxxxgv）
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