クレーマーじゃないっていう人ほどクレーマーだし、時間がない人ほど時間がある

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今日はだいぶ頑張りました笑
ラスト2時間、がっつりクレーム対応。



マイはコールセンターに勤めて8年くらいになるのですが、
まぁそれなりにクレーム対応経験してきました。



その中で感じているのが、
クレーマーじゃないっていう人ほどクレーマーだし、
時間が無いっていう人ほど、時間無駄にしていると思う。




話が長くなる人ほど、「私クレーマーじゃないです」って言う傾向がある


どーもどーも!
もうすぐコールセンター歴10年w
マイ(@iamxxxgv)です!




あくまでマイの経験なので、
すべてのクレーマーがそうではないですが・・・

まあ書いていきますね。



とにかく過去の出来事にこだわる人、
いちいち最初から最後まで経緯を話す人。
こうやって時間を使って長く話す人ほど、
自分はクレーマーじゃない」っていう。



クレーマー
クレーマー

私はクレームを言ってるわけではありません!
会社やオペレーターさんをよくするために、
意見を申し上げているだけです!!!
なので私をクレーマーだと思わないでください!!



クレーム (クレイム、英語: customer complaint,consumer complaint は、サービスに対する苦情や改善要求、契約あるいは法上の権利請求を指す和製英語。日本語の「クレーム」の意には、英語では「コンプレイント」(英語: complaint)が対応する。

Wikipedia




マイ
マイ

・・・・・うん、
サービスへの苦情や改善要求してるよね?

これをクレーマーと呼ばずになんて呼ぶんだい????




意見は言いたい、
だけどクレーマーと思われたくない。
あくまで意見として伝えたい。
いいお客様で、かつ、サービスで被害を被った被害者だと、
主張したいんだと思います。




いいえ、サービスに対して苦情・改善要求しているんで、
あんたはクレーマーです。

自分は悪者に見られたくないみたいな、
見え透いた甘い考えが見えてんだよ、バカがよぉ。
それでこっちが気づかないかと思ったか??
(若干お怒り目w)




そして・・・
「忙しくて時間がない」という人ほど、
話が長いです。




Wikipediaに載っていた
長時間拘束型・リピーター型は
間違いなくこういう感じ。



クレーマー
クレーマー

こっちは仕事で忙しくて時間がないんだよ!
なのにこうしてわざわざ電話してやってんだ!

(そのあと文句をうんたらかんたら)



マイ
マイ

・・・・・・・・・・・・・
いやもう1時間話してっけど?
今この1時間は忙しくないんだ?
てか1時間無駄に話すほど時間作れるんだ?


仕事そんなに忙しくないな????




もうね、バレるよ。
あんた時間あるだろって。




で、こうやって言う人は
日頃からこちらからの通知も無視、
だから手続きも進まないって状態。



申し訳ないけどわかる。
「ああ、自分のこと棚にあげてんな」、
「いろんなことに対してルーズだな」、と。
「時間の使い方、下手だな」
って。



恐れ入りますが、日頃のお仕事でも
時間の使い方で問題抱えていませんか?って
思っちゃいますね、ええ。




クレーマー側の心理を考えてみる



ではこうやって、
自分の価値を下げてまで(辛辣)
コールセンターに電話をかけて
長時間クレームを言いたい理由はなんなのか。




それは・・
単純に構ってほしいんだと思う




私こんなひどい目にあったの。
俺はこんなことがあったんだ。
可哀想でしょ、ほらなぐさめなさいよ。
お詫びに返金対応とかしなさいよ。




そんな気持ち。
きっと日常の生活でも
何かしら心の問題を抱えていると思われます。



例えば、
家族や職場内で話を聞いてもらえないから、
お客としてコールセンターに電話すれば
話を聞いてもらえるだろう。

しかもお客と言う立場だから、
ちょっと強めに言っても言い返されないだろう。



そういう心理が少なからずあるでしょうね。



あとは単純に誰かに暴言を言うことで
ストレスを発散したい。

そうだ、クレーム言う体にして
暴言言ってやろう的な。



日常生活の中で満たせない欲を
コールセンターでクレーム言って発散する。

こっちもお客様相手だからある程度丁寧に対応するし、
謝罪とかもしますしね。
気分いいだろうね(棒)




・・・寂しいねぇ。
そういう風にしか満たせないのかなぁ?




ちょっとクレーマーの心理に関しては
深堀りしてより考えてみると面白そうですね(ゲス顔)



まとめ:自分の心を壊さないよう、ある程度の絶対零度対応で


トラブルがあって本当に困っている人、
解決に向けて前向きに話したい人は、
長時間かからないし、リピーター型でもない。




的確に「どうすればいい?」って聞いてくるし、
ねちねちこれまでの経緯を話したりしません。



やっぱりクレーマーになる人って
何かしら日頃の生活で問題を抱えているか、
そもそもの思考回路がちょっとおかしいか。
どっちかだと思います。



ほんっとに顔が見えないからって
暴言言っていいと思ってる?
相手も人なの、傷つくの分かってる?
同じ話何度も聞かされて生産性のない話してる時間、
どれだけ無駄かおわかりですか?



もし対面で顔が見えていたら・・・
私は間違いなくぶん殴ってると思います。

なんなら○していると思います。
「おらぁ!うるせーわ!」つってw



電話だから殴らなくていいし、
手を汚さないで済んでるけど・・・
もし対面だったら痛い目に遭わせるからね☆
覚悟しとけよ☆




そんな勢いで日々突然訪れる
クレーム対応をしています。

もちろん電話口は女優なので
めっちゃ丁寧に話してるけどねw
締めるところは締めて。
時には絶対零度感を出して。



今後もクレーマーの心理について
時々考えてみたいと思います。
日々クレーム対応している人間だからこそ、
考えられることがあると思うので。



あーとりあえず今日は疲れた!
はい、おしまいです☆
ありがとうございます!





written by マイ(@iamxxxgv



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