コールセンターで7年務めているマイのクレーム対応のコツ!知性で対応せよ!

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どーもどーも!
いつのまにか
コールセンター歴7年、
マイ(@iamxxxgv)です!


接客業をやっていると、
クレーム対応をすることがあります。



コールセンターなんてもってのほかだし、
アパレルでも飲食店でも、なんでもそう。



店員とお客様という立場がある場所では、
なにかしらクレームが発生する可能性があります。




今回はHSP気質な私が、
これまで経験した中で得た、
クレーム対応の5つのコツを書いていきます。



私はこれでだいぶ
クレーム対応できるようになったので、
実用性ありですよ・・!


大前提:まずはお客様に寄り添って、謝罪すること。

クレーム (クレイム、英語: claim) は、サービスに対する苦情や改善要求、契約あるいは法上の権利請求を指す外来語。最近の日本では損害賠償請求やごり押し等による不当な強迫要求や請求の意味で用いられる場合もある。説教型や謝罪要求型、暴言型、暴行型のものが増加していて、クレームではなく、ハラスメントや脅迫と呼ぶべきとの声がある[1][2]。これらはカスタマーハラスメントと呼ばれる。

引用:Wikipedia




最近クレームも
なんというか横暴化してますよね、
とりあえずこっちの要望を
怒鳴り散らして脅せば、
無理やりでも通ると・・・



そんなわけないんですがね、
お店側もできることできないことありますから(笑)



ま、それはさておき。



まず、
お客様からクレームをいただいた場合、
その言葉に寄り添って、
謝罪することが大事です。




いや分かるよ?
すんげー理不尽で
サービス提供側には非がないことに対して
クレーム入れられるの、
すっげー腹立つの分かる。




「あんたが勘違いしてるだけじゃないか!」
「あんたがちゃんと説明を聞いてなかったからだろ!」
「あんたが通知物みてなかったからだろ!」



お客様が管理できていなかったために、
問題になってしまった、
それでクレーム化することはよくあると思います。



そんなことに対して謝るのは、
すげーーーー悔しいと思います。

なして私が・俺が誤らなきゃならないのて思うよね。



だけど、だけど、まずは謝罪しよう。



お客様は原因やきっかけがなんであれ、
こちらのサービスに関連したことで
怒っているんです。
クレームになっているんです。



だからまずは
私たちのサービスを利用するにあたって、
怒らせてしまてごめんなさい
」と謝罪しましょう。



これがあるかないかで、
その後の対応や話の進め方が
だいぶ変わってきます。


クレームを受け止め、お互いが気持ちよく終わるための5つのポイント




恐れずに言おう、
ここでいう謝罪は
戦略的謝罪でもあります。




発生したクレームを
鎮火させるための謝罪、
お客様と解決策を見つけていくための謝罪。



謝罪をすることは、
クレーム対応をするにあたって
絶対に必要なものになっていきます。




私が学生自体も含め、
10年以上接客をしてきた中で見つけた、
クレームを鎮火させる5つのポイントはこちらです↓


①お客様に寄り添う

クレームの内容が
どんなにくだらなくても、
こっちに非がなくても、
まずは寄り添う。



「そんなことがあったんですね、ご不便をおかけしました」
「当サービスを利用するにあたり
悲しい気持ちにさせてしまい申し訳ございません」



一緒にクレームを解決していく姿を
まずここで示します。


②謝罪する(気持ちの問題的にここができない人が多い気がする)

寄り添った後に謝罪します。



「このたびは申し訳ございませんでした」



悔しい気持ちもあるでしょうが、
自分たちのサービスを利用するにあたって、
困っている怒っている状況なので、
謝罪することは道理だと思ってます。



なので、謝罪しよう、とにもかくにも。


③お客様がどうしたいのか、どうしてほしいのか要望を聞く

次にお客様がどうしたいのか、
具体的にどうしてほしいのか、
ご要望を聴きましょう。



例えば返品したいのか、
返金してもらいたいのか、
訪問謝罪なのか、
書面を出してもらいたいのか、
上司の人に代わってほしいのか。



できるできない、
やるやらないにかかわらず、
まずは聴きましょう。


ここを整理することが大事、
解決に進めるための第一歩です。


④自分たちにできることを提案する

お客様の要望を聞いたうえで、
自分たちにできることを伝えましょう。



なるべくお客様の要望に
応えた方がいいでしょうが、
サービス提供側にもできること、
できないことがありますよね。



その点もお客様に伝えつつ、
私たちはこれができます、
いかがでしょうか?って感じで提案しましょう。



「お客様のご要望に
お応えすることができず
申し訳ございませんが、
今私たちができる
精いっぱいの対応がこちらです。」




誠心誠意をもって伝えましょう。
ここで嘘をついたり、
過剰に「これができます」というのはNGです。



もちろん、
上司に相談して提案するのもありですね



⑤解決or和解する

④の段階で
またひと悶着あるかもしれません。
どうしてできないんだ!」と。



そこで
「できるわけねーだろ」という
態度ではなく(笑)



「私共のできることを
確認させていただいた
結果がこちらになります。
ご期待に添うことができず
申し訳ございませんが、
何卒ご理解いただきたく存じます」など
今自分たちも問題解決のために
ゼンリョクを尽くしていることを伝えましょう。




そのうえで、解決もしくは和解しましょう。



お客様が私たちの提案に賛成してくれたら
「ご理解いただきありがとうございます」と
心からのお礼を忘れずに。



また、終盤になると、
お客様は対応内容を
復唱してくるでしょう。



そこで、認識に相違がないか、
しっかり確認することを忘れずに!


補足:できることとできないことをしっかり伝える。嘘はつかない。無駄に期待を持たせない



クレーム対応の際に大事なこと、
それはこの3つ。


自分たちにできることと、できないことをはっきり伝える。
・お客様に対してその場しのぎのような嘘はつかない。
・上司に確認もしていないのに、勝手になんでもかんでもできると言わない。確証のない期待を持たせない。




ホントにその場しのぎで嘘をついたり、
見栄を張ったりするのはご法度。
そのあとまたクレームになったらどうなるか、
わかりますね?



また自分で判断できないものについては、
必ず上司に相談すること。
これが大切です。


まとめ:クレームは感情ではなく知性で対応していく




恩師の中島輝先生の講座に参加した際、
クレームや怒りには感情ではなく、
知性で対応する
」という
言葉を伺いました。



そうなんです、
クレーム対応の際、
こちらも感情的になると、
ただのいい大人の喧嘩になってしまいます。




お互い自分の主張を譲らず、
ただの醜い言い争いになります。



なので、感情に任せない。
違う言葉で言うと
同じ土俵に立たない。




知性で、
お客様のお怒りの点、
ご要望、改善案を見つけて、
解決に導いていきましょう。



私は上記の5つのポイントを押さえたところ、
だいぶクレーム対応ができるようになってきました。
なんというか、
メンタルのすり減りが少なくなってます。



今後も実践していきます。
接客業のみなさま、
ぜひ一度知性でクレーム対応する、
お試しください!



writen by マイ(@iamxxxgv)

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