コルセンで働くなら、お客様に寄り添い、味方になっていただくとお話がしやすい件【クレーム対応】

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コールセンター、略してコルセン
エンドユーザーからのお問い合わせ対応もあるし、
企業さんからのお問い合わせ対応をする
センターもあります。



わたくし:マイは、
気がつけばコールセンター歴10年となりました。



そこで!善意は押し付け!
コールセンターで対応するときのコツを!
ご紹介します!



ポイントはただ2つ。
お客様に寄り添う。
伝え方を工夫して味方になってもらう、です



まずはセンターの業務内容をしっかり覚えてから、対応のレベルを上げていこう!



どーもどーも!
もはやちょっとしたクレームでは怯まない☆
マイ(@iamxxxgv)です!




まずですね、コールセンターで働くときですが、
とにかく場数を踏んで、業務に慣れることが大事
何度もやっていけば
どうすれば効率的に事務処理できるか」を
考えることができます。



あとは知識の面
勤めるコールセンターが
どんなサービスのコールセンターなのか、
扱うサービスに関して自分でも調べて、
ある程度知っておくと対応がしやすいです。
会社でやってくれる研修だけでなく、
自分で能動的に調べていくと、
より頭に入ってきやすいです!




本当にまずはそういう基礎・土台をしっかり作って、
そこから対応方法とか、お話の持っていき方の
テクニックを覚えていきましょう!



いきなりテクニックから手を出すと・・
お客様と対応中にボロが出て、
対応に関するクレームになりかねないので・・・
しっかり基礎を覚えましょう!


いかに気を遣って、言葉を紡ぎ出せるかどうか



では・・・
コールセンターで働く上での
基本・土台が出来上がったところで、
センターが携わっているサービスを理解したところで、
いよいよお客様対応時のテクニックを
習得していきましょう!




コールセンターで働き続けていると、
なんとなくお客様の第一声で、わかりますよね
お客様が怒っているのか、困っているのか。



そこで察して、次に出る言葉を
ある程度パターン化して
用意しておくといいです。





~実際にマイが用意している言葉集~

●「メール(はがきorSMS)が来たから連絡しました」
 「確認ができたので、その内容を連絡しました。」
→『ご連絡いただきまして、ありがとうございます。

お礼を述べる、時間を作ってかけてきてくれたという行動に
まずは感謝して、対応を進める



●「登録情報を変更したい」
→『かしこまりました。』

お客様のやりたいことを受け入れる言葉
これが基本形。



●「やり方がわからない、どうすればいいかわからない」
 「困っています」「怒っています」
→『作用でございますね、ご不便をおかけし申し訳ございません。』

扱っているサービスで困ってる時に電話してきた方に対して。
まずはお詫び。第一声でお詫びするかしないかで、
その後スムーズに話ができるか、結構変わってくる。









この3種類の言葉を、
まずはお客様の第一声を聴いてから、
適切な言葉を選んでお伝えしています。



あくまでマイの体感ですが、
いきなり話の本題に入る前に、
ワンクション言葉を挟んで置くと、
お客様の空気が変わるんですよ。



「あ、この人わかってくれてる」
「こっちが困ってること察してくれてる」




お客様のガードが取れて
よりお互いの意思疎通がしやすくなります。
なので、マイは最近特にこの出だしで
言葉を使ってお礼・お詫びをすることを
重点的にやっています。



こうやってちょっと”気遣い”をすることで、
お客様とのやり取りって
すごく気持ちいいものになるし、
スムーズに進むんですよ!



「お客様の立場」に立って、企業側のルールを伝える



コールセンターで働くにあたって、
マイにとってかなり大変だったのが、
お客様のご希望と、企業側のルールが、
必ずしも一致しない
ので、
そこをうまく折り合いをつけることでした。







<たとえ話:商品が届かない!>

お客様
お客様

ちょっと!
商品が届かないんだけど!
明日仕事で使うのにどうしてくれるの!?
明日の仕事に間に合うように
バイク便でも何でも使って届けなさいよ!!!!

企業側
企業側

(大雪のせいで遅延しているのね・・これは仕方ない・・)
(かと言ってバイク便での配送はそもそもやっていないし、
お詫びするほかないわ・・・)

申し訳ございません、お客様。
大雪の影響によりお届けにお時間がかかっております。
恐れ入りますが、商品の到着までお待ちくださいますようお願いいします。


***
お客様の要望:商品を早急に届けてほしい
企業側ができること:個別対応ができないため、遅れて届く商品の到着を待ってほしい
***









このようにお客様が希望することと、
企業側ができることって、
なかなか一致しないんです・・・



で、企業側も大きな組織ではあるので、
お客様に対してきめ細かな個別の対応って、
なっかなかできない。
本当にできない・・・!




これをどうやって伝えて、
お客様にご理解いただくか、
それがコールセンターのオペレーターの役目ですね。



このような場合は、
まずオペレーターはお客様の立場に立ちましょう。
そして、お客様の気持ちを想像して、お話するんです。



マイ
マイ

(なるほどねー・・急に仕事で必要になって、
慌てて注文したのか・・・)
(そりゃ届くと思ってたのに届かないってなったら、
「なんでだよ!」って思うわな・・・)
(しかも遅延の理由が大雪。天気、自然が理由。
怒りをぶつけられる先がうちらしかないもんなぁ・・)
(急ぎで必要なのに、個別の対応できないって言われたら
そりゃ不満にも思いますわ・・うんうん)




マイ
マイ

お急ぎのところ弊社をご利用いただきましたのに、
ご期待に沿うことができず、誠に申し訳ございません

明日のお仕事に必要とのことですので、
わたくし個人といたしましては
お客様のお仕事に間に合うようにお届けさせていただきたく思います。

しかしながら、弊社のほうではバイク便でのお届けを
まだ承っていない状況でございまして、
個別に商品をお届けさせていただくことができない状況でございます。

弊社のサービスが細かなところまで行き届いておらず、
誠に申し訳ございません。


弊社の方では、明日のお仕事に間に合うよう、お力になることができないので、
只今上司と他に何かお手伝いができないか、相談して参りました。
(・・・~~ここで代替案を提案し始める)




お客様の立場に立って、
お客様のお気持ちを察する、
自分だったらどう思うのか、
率直に伝える。



そしてこちらの企業側の都合で、
お客様の要望に答えられないことを、
素直にお詫びする。



これをやるだけで、
断然お客様のお怒りの気持ちが収まり、
お客様がオペレーターの味方になってくれて
一緒に解決の方向へ進むことができます。



たま~~~にいるんですよ。
一方的に企業側のルールをお客様にぶつけて、
「うちはこうだから、要望には答えられません」、
「お客様、我慢してください」みたいな感じで対応する人。



そういう人が対応すると、
だいたい「対応者代われ!!!!」とか、
「上司を出せ!!!」など
高確率で二次対応になります・・・



お客様への寄り添いがないと、
火に油を注ぐ形になってしまい、
解決に進むことが困難になります。



そうならないように・・・
お客様の気持ちを想像してみる、
素直にできなことをお詫びする、

徹底することをおすすめいたします!



相手のお話はなるべく腰を折らずに聞いたほうが、話が進みやすい



怒っているお客様は
頭に血が登っているので、
理性的にお話を進めるのが難しい。



簡単に言うと、
同じ話を繰り返したりとか、
そのサービスに対する他の不満が出てきて、
本題から話が逸れることも多々あります。



オペレーター
オペレーター

(・・・うーん、話がズレちゃっているわね・・
(元の話題に戻さないと、解決できないわ・・・)




ここで強制的にね、話題を戻そうとすると・・・
「いやいや、こっちの話を聞けよ!!!」
逆に余計お客様が炎上してしまいます。



なので、お話がそれてしまったとしても、
お話の腰を折らないで、
「うんうん」と適宜相槌を打って、
お話を聴き切りましょう。




お話を聞いた方が、
トータルの対応時間としては、
短くなります。



で、お客様も思いの丈を言い切ったあとであれば、
企業側のお話を聞いてくれる隙間ができます。
「話を聞いてくれた」というバフがかかり、
お客様がオペレーターの味方になります。
そこで、いろいろ解決するための
提案をしていきましょう!



話は腰を折らず、聴くこと。
聞き上手になる
ことが、
解決へ導く最短ルートだと、
マイは考えております。


まとめ:「ご理解・ご協力」いただくために、”伝え方”を考える



お客様対応をするにあたっては、
まず寄り添うことと、
「どう伝えるか」に気を遣うことを、
心がけています。




お客様と企業側が歩み寄って、
解決に導いていく・・・
それがコールセンターの役目。



確かに企業側の一方的な都合ってこともあるけれど、
それをどうご理解いただき、どうご協力いただくか。
もう「伝え方」が10割だと思っています、まじで。



言い方一つ、言葉一つで、
お客様が味方になってくれるのか、
より敵対していくのかが決まってしまう。



なので、日々、
「どうやって伝えるのか」を考えるのが
日課でもあるし、毎回の楽しみでもあります



「こうやって伝えたらどう反応するかな?」、
「この状況だったら、この言葉を使ったほうが良いな」、
本当に毎日実験です(笑)



で、自分で「このフレーズで行ってみよう!」って
お客様にお伝えして、ご協力いただけた時の
達成感が半端ないです!
自分の対応レベルが上がったな、って
実感できます。




これがマイのモチベーションかなぁ・・
コールセンターで働く上のね。



コールセンターで働いているみなさま。
日々大変かと思います。
ただ、これが私達の仕事なので・・
なるべくスマートに対応するためにも、
お客様への寄り添いの気持ちと、
「伝え方」を何個か自分の中で
用意しておくことをおすすめします。




もしかしたら
お客様に寄り添う・伝え方を工夫する、は
コールセンターの仕事以外でも
役に立つかもしれないですね。




では、今日はここまで!
ありがとうございました!



written by マイ(@iamxxxgv

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