コールセンターの仕事での3つの主なストレスの要因とは?

役立つ情報

 

 

 

 

様々な企業では

お客様お問い合わせセンターとして

電話での問い合わせ窓口を

用意していますよね。

 

 

このような

お客さんからのお問い合わせを

電話で対応する職場を

「コールセンター」と

呼んでいます。

 

 

 

管理人の住む北海道は

コールセンターが非常にたくさんあり、

バイト冊子などをみると

常に高時給の

コールセンターのお仕事が

紹介されています。

 

 

 

高時給で魅力的な

コールセンターのお仕事ですが、

反面ストレスが多い仕事であることを

ご存知でしょうか?

 

 

 

そこで今回は

コールセンターの仕事での

主なストレス要因を

3つご紹介します。

 

 

 

管理人の実体験をもとに

ご紹介します。

赤裸々にお伝えしますね・・!

 

 

 

ストレス要因1:覚えることが多い、2:無理難題を申し付けるお客さん対応が難しい

 

 

 

 

1:覚えることが多い

お客さんのお問い合わせ窓口なので

まずはその会社のサービスを

知らなくてはなりまん。

 

 

 

このサービスが多岐にわたっていると

覚える量が多くて

それだけでくじけてしまうことが

多いです。

 

 

 

また、サービスを

知っているだけでは

お客さんの対応はできません。

 

 

 

「こういう問い合わせがあったら、

このように答える」、

「このサービスの問い合わせは

このようにお伝えする」、など

案内内容があるため、

覚える量が格段に増えます。

 

 

 

さらに・・・

与えられた対応方法で

すべてのお問い合わせを

攻略できるわけではありません。

 

 

 

正直お客さんからの

お問い合わせは

イレギュラーなもの

ばかりです。

 

 

 

このお問い合わせにも

適切に対応していかなければならないため

知識量は本当に多いです。

 

 

 

なんなら学校の授業の方が

まだ優しかったくらいに感じます。

 

 

 

この「覚える量が多い」という点で

大きくストレスを

感じます。

 

 

 

 

2:無理難題を申し付けるお客さん対応が難しい

各企業も

できること

できないことがあります。

 

 

 

お客さんの要望に

すべて答えることができないものです。

 

 

 

サービスを提供する側としては

様々な部署との連携や

各企業との契約の関係で

できること、

できないことがあります。

 

 

 

企業は

できる範囲最大限での

対応を行っているんです。

 

 

 

しかし・・・

どういうわけか

「お客さんの要望をすべて叶えるのが

企業だろう!!」と

強く思っている方が

一定数います。

 

 

 

きつく言いますが、

このような方は

「お客様は神様」と

思い込んでいる傾向が

非常に強いです。

 

 

 

この言葉は

サービスを提供している側が

お客さんに言う言葉であって、

お客さんが自分でいうものでは

ないんですよね・・・

 

 

 

それが広く広まったためか

どうも意味が勘違いされて

しまっているようなんです。

 

 

 

このような状態で

何か問題があって

コールセンターに

問い合わせた時に、

「客の要望なんだから

答えろ!!!

それがそっちの仕事だろ!!」という

話の流れになってしまうんです。

 

 

 

こうなると

もうケンカみたいな

言い合いになってしまいます・・・

 

 

 

このような対応が続いてしまうと

どうしても

対応するコールセンターのスタッフに

大きな負担がかかってしまいます。

 

 

 

3:クレームの原因がすべてコールセンター対応者のせいにされてしまう会社の雰囲気が辛い

 

 

 

これが一番しんどかったです。

 

 

 

社内に味方がいない、

お客さんが無理難題を言ってきたのは

すべてコールセンターの対応した者に

非がある、

一方的に

「アナタが悪い」と

言われてしまう状況です。

 

 

 

正直に言いましょう。

お客さん側に非があるときも

あります。

 

 

 

それすらも

コールセンターのスタッフが

原因と言われてしまうと

スタッフはひたすら

落ち込むばかりです。

 

 

 

管理人が以前勤めていた

コールセンターは

このような場所でした。

 

 

 

すべてスタッフが悪い、という

スタンスの会社だったため、

ひたすら自己否定の

毎日でした。

 

 

 

それが積もり積もって

体調を崩し、

別の会社へ転職しています。

 

 

 

このように

会社の風潮、スタンスによっても

ストレスが大きくかかることも

あります。

 

 

 

こればっかりは

入社してみないと

わからない部分なんですよね・・・

 

 

 

まとめ:ストレスマネジメントの能力が必要です

 

 

 

このように

コールセンターでの

仕事には

大きなストレスがかかります。

 

 

 

このため

定期的なストレスの発散は

必須です。

 

 

 

また、

仕事は仕事と

割り切ることも必要。

 

 

 

仕事での出来事を

引き摺りすぎると

私生活にも影響が出るため

割り切りも本当に大事です。

 

 

 

働く際、

対応中にわからないことがあれば

素直に聞いてしまった方が

断然楽に仕事できます。

 

 

 

 

最後に・・・

どーーーしてもあわない、と

感じるのであれば

思い切って職場を変えましょう。

 

 

 

それだけでも

だいぶ変わるはずです。

 

 

 

大変な職場ですが、

まずは自分の気持ちを大事にして、

割り切って働いていきましょう!

 

 

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